Symétrie des Attentions : tendance ou ancrage historique ?

Vous nous connaissez donc vous savez que, pour nous, la Symétrie des attentions c’est la réalité de notre quotidien. Placer l’Humain et l’excellence relationnelle dans chacune de nos actions et de nos décisions, nous le faisons depuis 1982. Née du concept de vente de crédit à distance, notre entreprise a à cœur de compenser la distance physique avec nos clients par une relation de confiance et de convivialité depuis près de 40 ans. 2 notions que vivent aussi nos collaborateurs dans leur parcours professionnel, et c’est d’ailleurs pour cela qu’ils nous ont permis d’être la 5e meilleure boite de France* en 2021 !

Le Label « Equipe Heureuse, clients heureux » & l’Index ESG de la Symétrie des Attentions©

La Symétrie des Attentions on la défini chez nous par les mots de Nicolas Wallaert, notre Directeur général : « un collaborateur heureux fait un client heureux ». L’Index ESG de la Symétrie des Attentions©, nouvel outil d’analyse de notre partenaire l’Académie du Service, évalue les perceptions respectives des clients et des collaborateurs, mais aussi la robustesse des plans d’actions en termes de service client, de pratiques managériales et d’engagement RSE.

Chez Cofidis, l’excellence relationnelle est au cœur de notre ADN et se reflète dans l’ensemble de nos activités. Nous nous engageons continuellement à renforcer notre exigence et notre confiance auprès de nos clients, nos partenaires ainsi que nos collaborateurs. Évaluer la perception et l’impact du service que nous fournissons est donc fondamental pour approfondir notre démarche, à toutes les étapes de la relation. En ce sens, l’Index ESG de la Symétrie des Attentions© est un outil essentiel qui nous permet d’approfondir nos engagements et nos actions durablement, tout en anticipant les enjeux de demain.

NICOLAS WALLAERT

DIRECTEUR GÉNÉRAL COFIDIS FRANCE

2021 : quels résultats ?

Le Baromètre de l’Académie du Service sert à évaluer l’alignement des clients, collaborateurs et des dirigeants sur les différents leviers de l’engagement interne et de la satisfaction clients, en 3 questionnaires dédiés, et ce autour de 11 thèmes :

  • Autonomie et initiative
  • Compétence et soutien
  • Comportement et savoir-vivre
  • Considération
  • Coopération
  • Ecoute et feedback
  • Engagement pour l’environnement
  • Facilitation et adaptabilité
  • Harmonie humain digital
  • Relation de confiance
  • Valeurs

Pour nous, en 2021, ce sont près de 9800 clients interrogés, nos 1400 collaborateurs et nos 8 membres du Comité de Direction. Pourquoi c’est juste TOP ?!  Car on obtient le label si la note finale atteint au moins 70 et qu’aucun des trois indicateurs n’est inférieur à 55. Et vous savez quoi ? C’est justement le cas chez Cofidis !

Notes données par les collaborateurs, clients et dirigeants

79 Note des collaborateurs

81 Note des clients

98 Note des dirigeants

Et ensuite ?

Nos résultats très positifs et en progression depuis 2019 ne nous empêchent pas… de vouloir faire encore mieux ! Et oui, chez Cofidis on aime se challenge, être dans l’amélioration continue, pour toujours mieux innover et répondre aux évolutions de notre environnement. C’est aussi ça devenir leader de l’expérience client, partenaire et collaborateur !

Depuis 2014, l’Académie du Service réalise un baromètre annuel de la Symétrie des Attentions avec une analyse détaillée sur 9 secteurs majeurs de l’économie. Au-delà de nos résultats, cela permet de positionner notre service client par rapport à l’état de la culture de service en France. Et vous savez quoi ? On est les premiers !

Cofidis obtient le label "Equipe heureuse, clients heureux"

ANTOINE GOEB

DIRECTEUR DES CLIENTÈLES CHEZ COFIDIS FRANCE, NOUS PARLE DE LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS